А знаете ли вы, что среднестатистическая бабушка способна извлечь набор для рассады из трех слоев пупырчатой пленки за рекордные 14 секунд? Но что делать, если на пути к заветной посылке встают ступеньки, тяжелые двери или простое человеческое недопонимание? Ozon решил взять ситуацию в свои руки и доказать, что вежливость берет не только города, но и сердца покупателей.
Шесть шагов к идеальному сервису
Как говаривал Антон Павлович Чехов: «В человеке должно быть всё прекрасно…». В Ozon справедливо рассудили, что к сотрудникам пунктов выдачи заказов (ПВЗ) это тоже относится в полной мере. Компания запустила грандиозный обучающий курс «Открыты каждому», чтобы научить своих рыцарей сканера и штрих-кода правильно и чутко работать с пожилыми людьми и клиентами с особыми потребностями. (Авторская ремарка: кричать через весь зал «Женщина, диктуйте ваш код!» больше совершенно не в тренде).
Программа, созданная проектом «Ozon Забота» в крепких объятиях с профильными благотворительными фондами (от «Старость в радость» до «Образа жизни»), разбита на шесть познавательных модулей. Теперь сотрудники будут точно знать, как помочь человеку на коляске, слабовидящему или клиенту с нарушениями слуха. Ведь, как гласит народная мудрость, доброе слово и кошке приятно, а уж клиенту с тяжелой коробкой кошачьего корма — тем более.
Статистика знает всё
Внутренние опросы компании обнажили суровую, но жизненную правду: 94% сотрудников регулярно встречают в ПВЗ пожилых людей или клиентов с особенностями здоровья. При этом почти треть из них (27,5%) честно признались, что иногда впадают в легкий коммуникационный ступор. Не от злого умысла, разумеется, а исключительно от нехватки практических знаний. Теперь же, помимо увлекательных видеоуроков, каждый работник получит удобные шпаргалки-памятки. Так что уровень эмпатии в пунктах выдачи скоро превысит все мыслимые пределы.
Кстати, каждый седьмой пункт Ozon уже обзавелся пандусом. Но, как мы с вами понимаем, даже самый идеальный и пологий пандус бессилен, если на вершине вас встречает хмурый взгляд. ️
В конце концов, наша суетливая жизнь — это не только бесконечная череда заказов, примерочных и возвратов, но и великое искусство оставаться людьми в любой ситуации. Забота о тех, кому в силу обстоятельств чуть сложнее, чем остальным, делает наш мир чуточку светлее, уютнее и добрее. Истинный сервис измеряется не скоростью выдачи сковородки, а теплотой искренней улыбки, с которой эта сковородка передается в руки. Пусть каждый поход за покупками станет для всех нас маленьким, но очень душевным праздником!
Добавить комментарий